ศิลปะและชั้นเชิงในการรับมือ และ แก้ปัญหาการ Complain ของลูกค้า

คลิกที่นี่ เพื่อดาวน์โหลดโบรชัวร์

วัตถุประสงค์ของหลักสูตร

• เพื่อให้เจ้าหน้าที่เข้าใจบทบาทในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
• เพื่อเรียนรู้สาเหตุของคำต่อว่าและวิธีรับมืออย่างมืออาชีพ
• เพื่อพัฒนาทักษะจิตวิทยาในการจัดการอารมณ์ลูกค้าและตนเอง
• เพื่อเปลี่ยนทุกคำตำหนิให้เป็นโอกาสในการพัฒนาองค์กร

เนื้อหาหลักสูตร

บทที่ 1: บทบาทและหน้าที่ของเจ้าหน้าที่ ที่ต้องติดต่อและมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

• ความสำคัญของผู้ที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า
• ความคาดหวังของลูกค้าและผลกระทบต่อแบรนด์
• Do & Don’t พื้นฐานในงานบริการ

บทที่ 2: สาเหตุหลักที่ก่อให้เกิดคำต่อว่า หรือ การ Complain ของลูกค้า

• พฤติกรรมพนักงานที่เป็นจุดเริ่มต้นของคำตำหนิ
• ปัญหาด้านสินค้า/บริการ/การสื่อสาร
• Case จริงจากประสบการณ์องค์กร

บทที่ 3: ช่องทางในการ Complain ของลูกค้าและแนวทางการแก้ปัญหา

• ช่องทางร้องเรียน: Call Center, Online, Social, Email ฯลฯ
• ขั้นตอนการรับเรื่อง – ประเมิน – ตอบกลับ – ปิดเคส
• กลยุทธ์ตอบกลับให้เกิดความประทับใจ

บทที่ 4: แนวทางการแก้ปัญหาในทุกช่องทาง

• 5 ทักษะสำคัญ: ฟัง, สื่อสาร, คุมอารมณ์, แก้เฉพาะหน้า, รับคำตำหนิ
• Step-by-step: IN TUNE → CLARIFICATION → ACTION → RECOVERY

บทที่ 5: จิตวิทยาในการรับมือและจัดการ กับการ Complain ของลูกค้า 

• เข้าใจอารมณ์ลูกค้า & เทคนิคลดความโกรธ
• คำพูด/ท่าทางที่ควรใช้-ควรเลี่ยง
• ศิลปะของ “การฟัง” และ “การตอบ”

บทที่ 6: กระบวนการการบริหารจัดการการ Complain ของลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใจ

• แนวคิด CREATIVE PROBLEM SOLVING 6 ขั้นตอน
• แปลง Feedback เป็น Insight เพื่อปรับปรุงระบบ
• สร้างระบบ CRM จากประสบการณ์จริงของลูกค้า

บทที่ 7: การปรับสภาวะจิตใจภายใต้แรงกดดัน และการตั้งสติเพื่อจัดการกับปัญหาต่าง ๆ

• ปรับสภาวะจิตใจภายใต้สถานการณ์วิกฤต
• พัฒนา “Service Mind” และ “Growth Mindset”
• ใช้ 3Q & PT พัฒนา EQ เพื่อความยั่งยืน

บทที่ 8: การนำคำตำหนิมาปรับแก้เพื่อพัฒนาการให้บริการและการทำงานขององค์กรให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

• โมเดล 838 ในการสร้างความประทับใจที่ยั่งยืน
• การวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าก่อนและหลังร้องเรียน
• ปิดท้ายด้วย “ใจที่ให้บริการ” คือหัวใจของความเปลี่ยนแปลง